Bu kitap, çağrı merkezi dünyasına dair derinlemesine bir bakış sunuyor. Çağrı merkezi yönetimi, performans analizi ve iş gücü planlaması gibi konuları ele alarak, sektörde çalışanlar ve yöneticiler için rehber niteliği taşıyor. Kitap, her seviyeden okuyucuya hitap ederken, özellikle çağrı merkezi yönetici adayları, çağrı merkezi yöneticileri, gözetmenler, ekip liderleri ve öğrenciler için hazırlanmış kapsamlı içeriğiyle dikkat çekiyor.
Kitap İçeriği:
1. Bölüm: Çağrı merkezi dünyasının genel bilgileri, tarihi ve Türkiye’deki istatistikler
2. Bölüm: Matematiksel yaklaşımlar ve Erlang formülü ile iş gücü planlaması
3. Bölüm: Anahtar performans göstergelerinin seçimi ve ölçümü
4. Bölüm: En sık kullanılan göstergeler (ACS, CRS, FCR, vb.)
5. Bölüm: Gizli göstergeler ve çalışan motivasyonu
6. Bölüm: Çağrı sayısı tahminleme ve yapay zeka uygulamaları
7. Bölüm: İş gücü planlaması ve optimizasyon teknikleri
8. Bölüm: Etkili raporlama ve dashboard tasarımı
9. Bölüm: Bütçe ve maliyet yönetimi
10. Bölüm: Teori ve pratiği birleştiren örnekler ve vaka çalışmaları
11. Bölüm: Mola kullanımı, yıllık izin ve devamsızlık bildirimi
Ek bölümler: Sözlük, Kaynakça, Endüstri Rehberi
Çağrı merkezlerine dair hem teorik hem pratik bilgileri bir arada sunan bu kitap, sektördeki başarı için vazgeçilmez bir kaynak olmayı hedeflemiyor :) .Mutlaka Bilmeniz Gerekenleri Anlatıyor.
